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《办公室业务》杂志

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秘书应为领导提供心理劝慰服务
发布时间:2018-02-04        浏览次数:4        返回列表

文/郑彦离

世界上绝大部分领导的产生从实质上说是竞争的结果,相对于处在竞争环境而未胜出的多数人来讲,领导无疑是综合素质突出和优秀的,这包括他的心理素质。但领导之为人,便必有一般人的普质,这意味着他不可避免地会有像一般人那样产生心理问题的时候。对于他的心理问题,我们当然应采取理解、宽容而非苛求的态度,但他在工作中的位置和承担的责任却不允许他的心理产生问题,特别是不允许其心理问题较长时间地存在。这既要求领导有较强的自我心理调整能力,又要求有合适的人为其疏导。就领导因工作引起的心理问题来说,秘书因是其近身助手,双方的特殊工作关系,使秘书方便也应该为其提供心理劝慰服务。

心境作为人的一种心理状态,不仅会影响人行为的类型选择,而且会影响人行为的力度和效果。良好的心境有助于人行为选择的恰当和获得较理想的效果,否则结果相反。而日常生活中,当人遭遇正预期之外的东西时,往往会造成心境不佳,也就是产生不良的心理反应,亦即产生心理问题。各组织的领导因处全局中心焦点之位,较相对负责单一业务的普通人来说,有更多正预期之外的东西遭遇,随之有更多导致心境不佳的机会。当然,领导之为领导,不仅长期工作本身的繁杂使其已习惯了五花八门的刺激与变化,有了相对从容应付各种信息和情况的心理素质,而且有较强的自我心理调控能力。但领导之为人,即使很坚强者,人之本性与局限,使其决非任何时候都坚不可摧。而当领导出现心境不佳亦即心理问题时,其对所负责的工作在判断决策、推进等方面极有可能受到影响。因此,及时调控领导的负面情绪就显得很有必要。我们相信,一般的心理问题,领导能很好地自控解决,不致工作受到影响。比较特殊或大的心理问题仍靠领导自我调整,可能需要较长的时间过程,这不仅影响领导的健康,也为工作的要求所不容许,因此很需要合适的人来进行劝慰。谁是合适的劝慰者?假定不良情绪由工作引起,首先亲友家人可能不在场,且不明其因,劝慰很难有效。加上利益感情的亲近,很可能是更多地责怪他人,结果促使当事人情绪复杂化。其次,在普通卜属面前,领导很顾忌自己的尊严面子,他不愿以自己的软弱失态示之。第三,在自己的上级面前,领导要保持能干、坚强的形象,否则影响上级对自己的信任和使用。这样一来,秘书的优势就凸显出来了。首先,秘书身在其境,情因明了;与领导是工作关系,较之领导亲友的劝慰可能针对性更强,也更公正。其次,秘书虽也是领导的下属,但双方长期近身相处,领导已知道自己的弱势隐瞒不了秘书,加上之所以将其聘为秘书是对其有一定的信任度,使领导较少顾忌秘书针对自己弱势的指正。第三,秘书不是领导的上级,不会决定领导的发展前程,使领导对秘书像第二方面一样较少顾忌。加上秘书明晰自己的身份,对领导的劝慰以建议的方式提出,更易为领导接受。

毫无疑问,仅因为秘书便利对领导提供心理劝慰服务,就将该任务加于秘书身上是缺乏说服力的。真正的理由应该是:既然如前述领导处工作中心决断之位,易遭挫伤产生不佳心境,其职责又不容其决断受不佳心境影响,那就必须使领导快速摆脱不佳心境,或快速从不佳心境中走出。秘书作为领导工作中的参谋和助手,有责任提供这种服务。也许有人认为秘书是为领导的工作服务,不应提供这种心理服务。很显然,这里的意思是秘书的职责限定在为领导工作提供直接辅助性服务,如弥补领导时间与精力的不足,秘书进行调研、查询资料、拟写文稿、筹备会议、沟通联络等。虽然这些确是秘书为领导服务的主要内容,但有关规定却不仅限于此,日常工作中,秘书为领导服务的实际也未限于此。如秘书为领导打扫办公室卫生和端茶等,这些显然属生活服务内容,既客观存在,人们也视为正常甚至应该。原因是这些与领导工作有关,利于领导更好地工作。也许有人认为扫地、端茶等只是举手之劳之事,系礼仪之举,体现出下级对上级的尊重。如果这样的话,为何不要求秘书对他人也如此?所以,凡属利于领导更好地工作且秘书能做的事,都应允秘书去做(当然限于法律、良俗许可之内):对领导工作有大且好影响之事,应要求秘书尽力去做。可能有人会说,秘书对领导进行心理劝慰服务可以,但那属熟人或朋友之谊。如果这样认为的话,秘书对领导提供此种服务属于两可,严格来说是不提供。因为秘书作为个人对领导提供此种服务,是从熟人或朋友的角度,而不是秘书的角度。真如此的话,领导的心理问题还只能依靠自身来解决了。因为生活[来自w[来自WwW.lw5u.com]ww.LW5u.coM]中一般的熟人间很少提供这种服务,朋友间提供与不提供的都有,而领导与秘书间真正成为一般意义的朋友仅占少数。所以,为了领导更好地工作,有必要将为领导提供心理劝,怼服务作为秘书的一项任务来提出。

心理服务属于思想性工怍,既有极高的智慧性要求,又极具个性化特点。秘书为领导提供心理劝慰服务除具有一般心理服务的要求和特点外,还有两个特点和要求。一是大多数领导自控能力较强,其心理问题较一般人更具隐蔽性,这要求秘书要善于透过表象发现隐秘。二是领导为秘书的上级,这使秘书为领导提供服务时不能像一般心理服务提供者那样实质上居高临下地以教育者姿态出现,而应以谦卑的建议者姿态出现。要开展心理劝慰服务,就必须把握这些特点和要求。具体实施时,关键从两个方面着手:第一方面是注意领导何时需要这种服务。在这里,善于发现是最重要的。通常情况下,领导者的资历、性格、性别等差异会使其心理表现形式也有差异。一般来说,职位高、任领导职务时间长、年龄大、性情内敛的男性心理问题较隐蔽;职位低、任领导职务时间短、年轻、性格外向的女性心理情绪较显露。但这是笼统的说法,且是一般而言。具体到某一位领导,可能职位高、年轻、性格沉稳、是女性,自控力强,心理问题不显露;也可能职位低、年龄大、任领导职务时间长、性格上喜怒常形之于色,心理问题表现很明显:还有可能性格虽外向,经常喜怒于色,有时遇到某种压力却故作平静,佯装他态;更有可能多年性情内敛,处变不惊,某次遇到特殊情况却情绪大爆发等。所以,有的领导心理问题易察觉,有的却不易发现;有的有时易看出,有时则难窥到。这就要求秘书要注意领导的个性特点和言行表现,善于察言观色,防止需心理劝慰时却未提供服务,使领导感觉孤独悲凉;或不需心理劝慰时,却画蛇添足,使领导感觉秘书多嘴惹厌。第二方面是如何提供好心理劝慰服务。除了前述的针对领导的个性外,要特别注意根据引起领导心情不佳的原因去选择适当的言辞进行心理劝慰服务。如领导被他的上级训斥而心情不佳,秘书可用“也许上级对我们的情况不太熟悉”这样的话来进行心理劝慰;如领导之间发生工作矛盾,秘书可用“各人角度不同”之类的言辞来进行劝慰:如领导与下属或外单位人员发生矛盾,秘书可用“他该尊重您,我去说说他(或问问情况)”之类的言辞来劝慰。具体进行心理劝慰时,一般不要直接问领导发生了什么矛盾问题,而应从关心领导的身体问起,引导领导说出发生的矛盾,然后有针对性地选择上述类型的言辞进行心理劝慰。一般不要直接评定谁的是非,因为秘书不可能熟悉各方面的详细情况,盲目评判难保完全合情合理,而且直接评定是非还可能激化矛盾。秘书对领导进行心理劝慰的目的主要是舒缓领导的紧张心态:降低对立情绪,至于是非判定和解决矛盾,很多并不是秘书可随意为之的。当然,如果领导与下属发生矛盾,秘书从中沟通化解,领导可能会高兴的。

可以肯定地说,秘书为领导提供良好的心理劝慰服务,有利于密切自己与领导的关系,使领导感觉到秘书不仅在工作上是他的助手,而且在精神方面是他的支持力量。这样,会使领导增加对秘书的信任,有利于双方将来的沟通和工作。但需要指出的是,秘书对领导进行心理劝慰的主要目的虽然是帮助领导加快从不佳心境中走出,但从根本上说,还是为了减少对立,推动工作。所以,秘书不能盲目地迎合领导与人发生矛盾时的立场和情绪,而应从有利工作开展的角度出发,巧用辞令,调和矛盾;更不能从个人私利出发,为增加领导对自己的信任,投其所好,而不顾是非公正,那样最终是害了领导,背离了为领导提供心理劝慰服务的原则。

(作者系中州大学教授,图书馆长)