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浅谈新形势下供电营业厅管理策略
发布时间:2018-12-03        浏览次数:15        返回列表

苏荣盛

摘 要:现阶段,随着科学技术的快速发展,人们日常生活中对电能的需求越来越大;同时,在供电营业厅办理相关用电业务时,对工作人员的服务体验也提出了更高的要求。在此背景下下,如何进行科学的管理为用户提供优质的服务,已成为当下供电营业厅未来发展需思考的问题。本文对新形势下供电营业厅管理工作中存在的问题进行简要分析,并提出其相应的管理策略,以供参考。

关键词:供电营业厅 管理 服务 策略

中图分类号:C93 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2018)11(c)-0123-02

现今,电能已成为人们日常生活中不可缺少的基础能源,随着科学技术的不断发展和各种电子产品种功率赵越来越大,电力企业为了确保用户的用电稳定性,提高电力企业的良好形象,供电营业厅应从提升自身管理水平方向出发,针对现阶段管理过程中存在的问题制订完善的改善措施。

1 新形势下供电营业厅管理中的问题分析

供电营业厅是电力企业与用户直接办理业务与连接的地方,完善其管理制度,为用户提供专业、高效的业务办理体验。现阶段,供电营业厅的管理工作仍存在有一定的问题,主要包含以下几方面。

(1)整体管理水平有待提升。随着电子产品数量的增加以及产品种类的多样化,用户到供电营业厅办理业务的需求也呈现多样化的发展方向;目前,供电营业厅的工作人员的电力技术知识、专业水平、服务水平等还有较大的上升空间,对业务办理流程的熟练度有待提高等现象影响到其服务的质量以及工作效率。

(2)规范服务理念。由于供电营业厅的客流量较大,或由于部分客户的用电需求较为特殊,需工作人员花费大量的精力、消耗大量的时间来解决用户的疑问,如果工作人员的服务意识不强,不能很好地为用户解疑答惑,不仅影响到供电营业厅在客户心中的良好形象,严重时可能影响供电企业的长期发展。

(3)强化供电营业厅的管理机制。供电营业厅的管理机制要求在服务客户时需面带微笑,但对在服务态度以及服务内容方面缺乏更明确的规定,因而导致供电营业厅的服务内容缺乏新意、对客户缺乏吸引力,不利于供电营业厅各项营销活动的开展[1]。

2 新形势下供电营业厅管理策略分析

2.1 完善供電营业厅的各项规章制度

第一,明确各业务的流程。由相关部门对供电营业厅各项业务的开展流程进行明确规定,并要求所有工作人员严格按照相关流程开展工作。

第二,加强培训。对供电营业厅相关工作人员进行培训,使其可熟练掌握各工作流程,并明确各营业厅使用统一的用电档案记录格式,以确保客户用电档案的完整性,方便后期对客户进行跟踪服务。

第三,优化工作流程。定期征求工作人员的工作意见,优化工作流程,提升工作效率,从而提升供电企业的核心竞争力。

第四,提高工作效率。为客户提供服务时,需针对客户的需求和意见进行相关服务,以提升客户的信任度;并对客户的反馈进行分析,有针对性地制订解决方案,提升供电营业厅的工作效率。

2.2 加强对供电营业厅工作人员的管理

在供电营业厅管理工作中,最为重要的是加强对工作人员的管理工作,对此主要从以下两方面着手。

2.2.1 加强对人员行为规范的管理

供电营业厅是工作人员与客户直接接触的地方,工作人员的良好形象直接影响着供电营业厅的良好形象,影响着供电公司的良好形象,因此需加强对工作人员的行为规范进行管理,以提升工作人员的服务水平,主要包含从以下方面:第一,规范供电营业厅的服务管理,要求相关工作人员穿着要大方得体,仪容仪表干净整洁等;第二,完善供电营业厅的行为规范制度,要求相关工作人员工作需严格按照相关的行为规范标准开展工作,提升供电营业厅的外在形象。

2.2.2 加强对工作人员技能管理

主要通过培训的方式来提升相关工作人员的服务水平与工作能力:第一,按照岗位来提供不同的技能培训,以提升工作人员的技能水平以及对业务的熟练程度,从而提升客户的满意度,缩短客户在供电营业厅办理业务的时间,为客户提供更加高效、便捷、优质的服务;第二,对工作人员的职业道德以及综合素养进行定期的培训,全面提升服务意识、敬业精神、责任心等,从根本上来提升供电营业厅的管理质量。

2.2.3 完善激励机制

第一,建立奖励机制,将工作人员的业绩数量作为奖励指标,让工作人员意识到自身工作的重要性,意识到自身工作中服务、专业等标准的重要性。

第二,让工作表现突出的工作人员与大家分享经验,树立工作中的榜样。

第三,向客户搜集服务反馈,让客户对工作人员的服务进行评价。

2.2.4 拓展业务办理的方式

随着我国目前用电人数的越来越多,增加了供电营业厅工作人员的业务量;对此,为了更好地提升供电营业厅的服务水平,提升供电营业厅的管理质量,可对客户进行分流(也就是说增加用电相关业务的办理方式等),主要包含以下方式。

第一,可以增加充电点卡。让客户既能在供电营业厅完成充值,也可在其他地方通过网络完成充值,既可减少客户来供电营业厅花费的时间,也减少了客户在供电营业厅排队办理业务的时间。

第二,加强对APP的应用。除了在网络上设置网络营业厅之外,还可设计出相关的APP软件,让客户可通过手机就可完成相关业务的办理,在减少供电营业厅办理业务客流量的同时,又可减少供电营业厅人力、物力的消耗,提升业务的办理效率。

第三,与各大银行开展通力合作的业务,授权银行代收相关费用的权利。

第四,在城市的各大居民小区、商业区、供电营业厅等区域增设自主缴费终端机器,并引导客户在终端机器上进行相关缴费业务的办理。

第五,与通讯公司进行合作,通过通讯公司向客户发送电子账单,开启短信服务的方式。

第六,与多个媒体、以及平台进行合作,通过媒体平台向人们发送电力的相关信息,倡导科学用电、节约电源。

3 结语

综上所述,新形势下供电营业厅的管理过程中还存在着很多问题,因而相关人员要不断地针对实际工作中存在的问题制订解决方案,进行针对性的解决。同时,需完善供电营业厅的各项管理规章制度,加强对工作人员的管理,建立有效的激励机制激发工作人员的工作积极性,并积极拓宽供电营业厅的业务办理方式,既提升供电营业厅的管理质量,又提高客户办理业务的便捷性。

参考文献

[1] 聂巾帼,邱兰.浅谈新形势下供电营业厅管理策略[J].科研,2015(10):323.

[2] 宋冬梅.电力营业厅的服务提升策略分析[J].企业改革与管理,2017(6):223-224.

[3] 刘玉民,付永刚.“四个一”提升供电营业厅规范化管理[J].农村电工,2018,26(4):25.